헬스/뷰티 리테일 시장은 팬데믹 동안 많은 시련을 견뎌냈습니다. 실제로 팬데믹 초기에 글로벌 뷰티 시장이 약 30% 위축되었습니다. 하지만 아시아 소비자의 헬스/뷰티 제품 지출은 다른 시장과 지역만큼 감소하지 않았습니다. 그 결과 APAC 생활건강 시장이 북미와 유럽을 제치고 전 세계 1위를 차지하게 되었습니다. 초기의 세계적 침체를 겪은 지 2년이 지난 현재, 전 세계 소비자들은 생활건강에 더 큰 관심을 갖게 되었습니다.

이러한 사실을 보여주는 예로, 맥킨지(McKinsey & Co.)는 헬스/뷰티가 중요한 부분을 차지하는 웰니스 시장의 가치가 세계적으로 1.5조 달러 규모로 확대되어 최대 10%의 연평균 성장률을 기록할 것으로 추산하고 있습니다. 전자상거래 시장 자체만으로도 20%~30% 성장이 가능합니다.

헬스/뷰티 리테일 시장의 동향은 점점 분명해지고 있습니다. 따라서 리테일러가 변화에 잘 적응하기만 한다면 전망은 밝습니다. 헬스/뷰티 리테일 미래를 형성하는 세 가지 트렌드를 살펴보고 기회를 최대한 활용하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보겠습니다.

대부분의 비필수 리테일러와 마찬가지로, 팬데믹이 발발하자 전문 헬스/뷰티 리테일러의 풋 트래픽(foot traffic)은 격감하고 디지털 트래픽(digital traffic)은 급증했습니다. 이후로 지역 전반에 걸친 풋 트래픽(foot traffic)이 안정화되었지만(그러나 2019년 수준에는 미치지 못함), 디지털 트래픽(digital traffic)은 줄어들지 않았습니다. 반대로 헬스/뷰티 리테일러는 매장 내 트래픽과 디지털 트래픽의 통합을 통해 시너지를 창출하는 혁신에 초점을 맞추고 있습니다. 그냥 쇼핑객을 다시 매장으로 불러들이면 되지 않을까요? 그렇게 하지 못하는 이유는 이제 옴니채널이 대세가 될 것이 분명하기 때문입니다. 리테일러는 이러한 뉴 노멀(New Normal)에 적응하고 이를 활용하는 방법을 모색해야 합니다.

솔루션

트래픽에 뉴 노멀(New Normal)이 나타나는 상황에서, 리테일러도 이에 발맞춰 직원과 재고를 배치하기 위해서는 트래픽 패턴을 새롭게 평가할 필요가 있습니다. 특히 옴니채널 사용이 눈에 띄게 증가한 리테일러의 경우, 디지털 트래픽 및 매장 내 트래픽 패턴을 직원 배치 및 재고 전략에 통합하는 것이 중요할 것입니다. 이는 단지 매장 문을 열고 들어오는 고객이 얼마나 되는가의 문제가 아니라, 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect)를 사용하는 고객의 주문을 얼마나 많이 이행해야 하는가의 문제이기 때문입니다.

방문하는 쇼핑객 수를 단순히 계산하는 것을 넘어 쇼핑객의 여정과 구매 경로에 대한 인사이트를 제공하는 정교한 트래픽 분석 솔루션을 사용하면 일반적인 수요를 충족하고 특정 매장에 적절히 직원을 배치할 수 있습니다. 마찬가지로, 실시간으로 투명성과 정확성을 보장하는 품목 수준 재고 인텔리전스를 활용하면, 매장 내에서 제품이 판매되어도 커브사이드(curbside) 주문을 이행하지 못하여 고객을 실망시킬 수 있다는 우려 없이 확신을 가지고 재고를 확보하고 판매할 수 있습니다.

헬스/뷰티 시장에서는 지출 습관뿐 아니라 쇼핑 습관도 변화하고 있습니다. 이는 만족스러운 쇼핑 경험을 구성하는 요소 역시 변화했음을 의미합니다. 그러나 한 가지는 변하지 않습니다. 그것은 바로 리테일 경험에 대한 욕구입니다. 헬스/뷰티 시장의 제품은 촉감적 특성이 강하며, 쇼핑객에게는 여전히 제품을 선택하기 위해 눈으로 보고, 냄새를 맡고, 손으로 만져보려는 욕구가 있습니다.

그렇다면 변한 것은 무엇일까요? Sensormatic Solutions의 리테일 전문가는 바람직한 쇼핑객 경험에 영향을 주는 세 가지 변화를 강조합니다.

• 충성도 증대 요인
• 옴니채널의 사용 패턴
• 건강과 안전에 대한 관심

변화하는 충성도 증대 요인

과거에는 쇼핑객들이 대체로 특정 브랜드 또는 좋아하는 매장의 특정 코너에 충성도를 보였지만, 오늘날의 헬스/뷰티 쇼핑객들은 점차 트렌드와 제품 중심으로 이동하고 있습니다. 이들은 다양한 곳에서 구입한 다양한 브랜드로 구성된 화장품, 스킨케어 및 헬스/뷰티 제품을 사용합니다.

리테일러는 충성도를 높이기 위해 단순히 주요 브랜드를 확보하는 방식에만 의존할 수 없습니다. 이제는 뷰티 트렌드를 정확히 파악하고, 쇼핑객이 원하는 제품을 보유하고 있다는 것을 분명히 알려야 합니다. 그렇게 하지 않으면 쇼핑객들은 당장 원하는 제품을 찾으러 다른 곳으로 갈 것이기 때문입니다.

헬스/뷰티를 위한 옴니채널 사용

순전히 온라인이나 오프라인에서만 쇼핑을 하는 고객은 이제 거의 없습니다. 특히 헬스/뷰티 제품의 경우 하나의 패턴이 나타나고 있습니다. 쇼핑객들은 일상 제품을 구입할 때는 전자상거래 채널을 이용하고 새로운 품목을 경험하고 싶을 때는 오프라인 매장을 찾는 경향이 있습니다.

Sensormatic Solutions의 EMEA 및 APAC 담당 리테일 컨설턴트 앤디 섬터(Andy Sumpter)는 리테일러가 판매를 하나의 채널로 간주하기 시작했다고 설명합니다.

"그들은 오로지 오프라인 매장만 이용하거나 오로지 전자상거래만 이용하는 쇼핑객은 상대적으로 적다는 것을 알고 있습니다." "고객들은 새 제품을 사용해 보려고 매장을 방문하지만 일상적으로 사용하는 품목은 전자상거래를 이용한다는 것을 알게 된 것입니다."

눈으로 볼 수 있는 건강과 안전

헬스/뷰티 제품을 취급하는 약국과 슈퍼마켓은 대부분 필수 리테일로 간주되어 락다운과 같은 팬데믹 조치에도 최악의 영향을 모면했지만, 일부 전문 리테일러는 그런 행운을 누리지 못했습니다. 팬데믹은 단지 풋 트래픽(foot traffic)에만 지장을 준 것이 아니라 헬스/뷰티 리테일의 매장 내 경험을 좌우하는 전통적인 일대일 접객 방식을 바꾸어 놓았습니다.

하지만 쇼핑객들은 여전히 건강과 안전을 걱정하면서도 매장 경험을 원합니다. 쇼핑객의 신뢰를 얻기 위해서는 건강 및 안전 조치를 취하는 데 그치지 말고 그것을 소비자가 분명히 볼 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 다시 말해, 제품 위생 수칙을 적은 표지를 게시하는 것도 좋지만, 쇼핑객이 그 과정을 눈으로 보는 것이 훨씬 좋습니다.

솔루션

리테일러가 트렌드 충성도를 활용하고, 옴니채널 사용에 맞추어 재고와 직원을 배치하고, 가시적으로 안전한 매장 내 경험을 창출하려면 순전한 의지만으로는 부족할 수 있습니다.

한 가지 중요한 도구가 바로 정확한 품목 수준 재고 인텔리전스입니다. 이는 쇼핑객이 어디서 쇼핑을 하든 관계없이 품목의 재고 여부를 투명하게 확인할 수 있게 해 줍니다. 쇼핑객이 매장을 방문했을 때 원하는 품목이 구비되어 있지 않다면 그들은 당장 다른 곳을 찾아갈 것이기 때문입니다.

정확한 트래픽 인사이트 역시 만족스러운 쇼핑 경험을 창출하는 데 매우 중요합니다. 이는 리테일러가 어떤 매장이 어떤 시간대에 가장 많은 트래픽을 유발하는지 알 수 있게 해 줍니다. 고객이 매장을 찾을 때는 새로운 제품과 경험을 원할 가능성이 높기 때문에, 이는 엄청나게 유용한 정보입니다. 물론, 트래픽 인사이트는 직원 배치 목적에만 유익한 것이 아닙니다. 충성도(즉, 수익)를 높여주는 트렌드 제품을 어디서 어떻게 프로모션하는 것이 최선인지 알 수 있게 해 줍니다.

감손은 모든 시장을 괴롭히는 문제이지만, 화장품은 가격이 높고 크기가 작아 절도의 주된 표적이 되기 때문에 감손은 헬스/뷰티 리테일러에게 특히 중요한 문제입니다. 감손은 수익을 갉아먹는 데 그치지 않고 재고 관리에도 부담을 줍니다. 고객이 웹사이트에 구매 가능으로 표시된 제품을 구입하기 위해 매장을 방문했는데 누군가가 먼저 가져가서 제품이 없다면 수익뿐 아니라 고객까지 잃게 됩니다.

제품을 진열함에 넣고 자물쇠를 채우면 확실하겠지만 쇼핑 경험에 해를 끼치고, 제품의 크기가 작다 보니 수많은 태깅 솔루션도 무용지물이 됩니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요?

솔루션

손실 방지는 언제나 우선 과제이지만, 때로는 정확히 어디서 왜 감손이 발생하는지에 대해 깊은 인사이트를 얻는 것이 도난 사고 한 건을 막는 것보다 더 소중할 수 있습니다. 누가 어떤 제품을 어떻게 들고 가는지 모른다면 향후에 그러한 위험을 완화하기 위한 최선의 방법을 알 수 없을 것입니다.

RFID 지원 전자 상품 감시(EAS)와 같은 손실 방지 솔루션을 활용하면 최선의 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다. EAS 시스템은 기존의 채널과 통합하여 무엇이 언제 도난당하는지에 대한 인사이트를 제공하고, 손실·감손된 품목이 온라인 판매 플랫폼에 정확히 반영되도록 보장합니다. 또한,비디오 감시를 손실 방지 전략에 통합하면 의심스러운 행동을 실시간으로 확인하고 누가 언제 어떻게 훔치는지에 대해 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다.

팬데믹 시대를 거치면서 새로운 트렌드가 출현하고 있고, 헬스/뷰티 리테일이 올바른 방향으로 가고 있다는 징후가 나타나고 있습니다. 이는 리테일러가 “팬데믹 이전의 노멀(Normal)한” 방법에 의존하는 것은 옳지 않다는 것을 의미합니다. 새로운 트래픽 패턴에 대비하고, 쇼핑 경험의 우선순위를 변경하고, 경계를 강화하여 감손을 줄이는 것은 리테일러가 시장의 상승세에 편승하여 수익을 끌어올리는 열쇠가 될 것입니다.

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